Специалист по работе с населением (далее – Сотрудник) является ключевым звеном между жильцами многоквартирных домов и управляющей компанией (УК). Его главная задача – обеспечить качественное обслуживание, оперативно принимать и регистрировать обращения, а также информировать население о состоянии жилищно‑коммунального хозяйства.

Общие положения

• Подразделение: отдел по работе с населением (служба клиентского обслуживания).
• Подчиняется: начальнику отдела по работе с населением.
• Трудовой договор: оформляется в соответствии с ТК РФ и локальными нормативными актами УК.

Цели и задачи должности

1. Приём, регистрация и классификация заявок от населения (жалобы, предложения, запросы информации).
2. Контроль выполнения заявок: отслеживание сроков, информирование заявителей о статусе.
3. Ведение реестра обращений в системе ГИС ЖКХ и иных учетных системах.
4. Организация и проведение выездных встреч, собраний с жильцами, разъяснительных мероприятий.
5. Мониторинг общественных площадок (форумы, соцсети, мессенджеры) и передача полученной информации профильным специалистам.
6. Подготовка аналитических отчетов о типах и объёмах обращений.

Права сотрудника

• Запрашивать у работников УК и подрядчиков необходимую информацию и документы, связанные с решаемыми вопросами.
• Требовать от руководства предоставления ресурсов (техники, программного обеспечения) для выполнения своих обязанностей.
• Участвовать в совещаниях и заседаниях, где обсуждаются вопросы, поступившие от населения.
• Получать сведения о результатах проверок и аудитов, связанных с обслуживанием жилых помещений.

Обязанности специалиста

Ответственность

Сотрудник несёт ответственность за:

• Своевременную и достоверную регистрацию обращений.
• Соблюдение конфиденциальности персональных данных жителей.
• Нарушение сроков исполнения заявок, если они не обусловлены внешними причинами.
• Неправильную классификацию, что может привести к задержке решения проблемы.

Требования к квалификации

• Среднее профессиональное или высшее образование (желательно в сфере управления, социологии, права, ЖКХ).
• Опыт работы в сфере клиентского обслуживания от 1 года (в ЖКХ предпочтительно).
• Знание нормативных актов ЖКХ, правил эксплуатации многоквартирных домов, основ ГИС ЖКХ.
• Умение работать с CRM‑системами, Microsoft Office, электронными порталами.
• Коммуникабельность, стрессоустойчивость, навыки конфликтологии.

Порядок взаимодействия с другими подразделениями

Сотрудник тесно сотрудничает с:

• Техническим отделом – для передачи заявок, связанных с неисправностями инженерных систем.
• Бухгалтерией/финансовым отделом – при вопросах начисления и оплаты.
• Юридическим отделом – в случае спорных вопросов, требующих правовой экспертизы.
• Отделом закупок – при необходимости организации закупок материалов для устранения неисправностей.
• Департаментом по работе с ТСЖ – для согласования мероприятий, требующих согласования с управляющей структурой дома.

Процедура обработки обращения (примерный алгоритм)

1. Приём обращения – телефон, e‑mail, портал, личный прием.
2. Регистрация – ввод в систему, присвоение номера, указание даты и канала приёма.
3. Классификация – определение типа и приоритета (критичный, высокий, средний, низкий).
4. Маршрутизация – передача в профильный отдел (инженер, бухгалтер, юрист).
5. Контроль исполнения – мониторинг статуса, уведомление заявителя о промежуточных результатах.
6. Закрытие обращения – подтверждение решения от заявителя, фиксирование результата в системе.
7. Отчётность – включение в ежемесячный отчёт, анализ причин повторяющихся проблем.

Контактные данные для обращения населения

Порядок эскалации и передачи вопросов профильным специалистам

Если вопрос выходит за пределы компетенции Сотрудника, он обязан:

1. Сразу информировать заявителя о передаче вопроса.
2. Сформировать служебную записку с подробным описанием проблемы.
3. Передать запись в профильный отдел в течение 1 рабочего дня.
4. Контролировать выполнение задачи и при необходимости осуществлять повторный запрос к специалисту.

Показатели эффективности (KPI)

• Среднее время регистрации обращения – не более 5 минут.
• Срок закрытия заявок в зависимости от приоритета (критичный – 24 ч., высокий – 48 ч., средний – 5 дн., низкий – 10 дн.).
• Уровень удовлетворённости жильцов (по результатам опросов) – не менее 85 %.
• Количество повторных обращений по одной и той же проблеме – не более 3 % от общего числа.

Заключительные положения

Данная должностная инструкция утверждается приказом директора управляющей компании и подлежит пересмотру не реже одного раза в три года или при изменении законодательных требований.

Все сотрудники обязаны соблюдать положения инструкции, а также поддерживать постоянный диалог с жителями для повышения качества предоставляемых коммунальных услуг.