«Забота о клиентах» — это особое структурное подразделение ПАО «Сбербанк»‚ созданное для комплексной поддержки клиентов и постоянного повышения качества обслуживания. Внутри дивизиона работает так называемая управляющая компания‚ которая координирует все процессы‚ касающиеся жалоб‚ претензий‚ компенсаций и улучшения клиентского опыта;
Какие вопросы решает дивизион «Забота о клиентах»
- Разрешение спорных ситуаций: списание/зачисление средств‚ ошибки в платежах‚ технические сбои.
- Компенсации и бонусы: возврат комиссий‚ выплаты «бонусов неудобства»‚ денежные извинения.
- Поддержка уязвимых категорий: пенсионеры‚ инвалиды‚ участники военных действий‚ мобилизованные.
- Обратная связь и улучшение сервиса: анализ жалоб‚ внедрение нововведений‚ снижение времени ожидания в очередях.
- Консультирование по продуктам: подбор оптимальных тарифов‚ помощь в оформлении цифровых сервисов.
Кто входит в управляющую компанию
Управляющая компания — это не юридическое лицо‚ а внутренний орган управления дивизиона «Забота о клиентах». Её возглавляет Карина Александровна Дергунова‚ управляющий директор направления.
- Управляющий директор: Дергунова К.А., стратегическое планирование‚ представление интересов банка в СМИ и на гос-площадках.
- Департамент клиентского опыта: аналитика жалоб‚ NPS-опросы‚ построение клиентских путей.
- Центр компенсаций: просчёт «бонусов неудобства»‚ автоматические выплаты на карты клиентов.
- Отдел качества: проверка соблюдения стандартов сотрудниками фронт-офиса и кол-центра.
- Служба урегулирования споров: мирное решение конфликтов‚ в т.ч. через финансового омбудсмена.
Как происходят выплаты от дивизиона
В 2024–2025 гг. клиенты стали замечать на своих картах зачисления «от Дивизиона Забота о клиентах»‚ «от Дергуновой К.А.» или «Прочие поступления Сбербанк». Это могут быть:
- Компенсации за технические сбои: например‚ 10 050 руб. после неправильного списания.
- Бонусы неудобства: 100–1 000 руб. за долгое ожидание в очереди или ошибку оператора.
- Возврат комиссий: при досрочном погашении кредита или техническом двойном списании.
- Акционные начисления: участие в «месяце заботы» или кэшбэк за снятие наличных в сторонних банкоматах.
Порядок обращения в управляющую компанию
Через мобильное приложение «СберБанк Онлайн»
- Откройте раздел «Помощь и поддержка → Написать в банк → Забота о клиентах».
- Опишите ситуацию‚ приложите скриншоты чеков/выписки.
- Срок рассмотрения, до 3 рабочих дней.
Кол-центр 24/7
- ###-###-#### (бесплатно по РФ).
- Назовите кодовое слово «дивизион Забота» для быстрого перевода на специалиста.
Личное обращение в отделение
Специальные окна «Забота о клиентах» есть в крупных офисах Сбербанка. Уточните наличие на sberbank.ru в разделе «Отделения и банкоматы».
Почта и электронная приёмная
E-mail: zabotaklientov@sberbank.ru
Почтовый адрес: 117997‚ г. Москва‚ ул. Вавилова‚ д. 19‚ Дивизион «Забота о клиентах».
Социальные сети и мессенджеры
- ВКонтакте: vk.com/sberbank (раздел «Сообщения» → «Служба поддержки»).
- Telegram-бот: @sbercarebot — автоматическая проверка поступлений и подача заявок на компенсацию.
Как быстро получить компенсацию: чек-лист
- Зафиксируйте дату/время инцидента.
- Сохраните скриншот операции из СберБанк Онлайн.
- Записать номер оператора‚ если звонили в кол-центр.
- Отправьте обращение любым способом выше.
- Если сумма списания/ошибки > 15 000 ₽ — требуйте письменный ответ и жалуйтесь в ЦБ РФ (###-###-####).
Формулировки для жалобы (копируйте и вставляйте)
«Прошу дивизион «Забота о клиентах» рассмотреть возможность компенсации морального вреда и возврата ошибочно списанных средств в размере ___ руб. в соответствии с Федеральным законом 353-ФЗ «О потребительском кредите» и внутренним регламентом Сбербанка по клиентским компенсациям № 23/2025 от ».
Управляющая компания дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка — мощный инструмент быстрого решения проблем и выплат компенсаций без суда. Зная контакты и алгоритм действий‚ вы сможете вернуть деньги и получить бонусы за неудобства уже в течение 1–3 дней.