Дата публикации: 20:58:47
Действующий документ: СТО.01-00.Б9.01–2023 введён Решением Совета директоров от (протокол № 469/10 от ) и заменяет СТО 01.Б1.03-2015.
Назначение и область применения
Стандарт СТО.01-00.Б9.01–2023 является единым основополагающим документом, определяющим цели, задачи, принципы и мероприятия по качеству обслуживания потребителей услуг в ПАО «Россети Северо-Запад». Он охватывает:
- выявление и изучение потребностей клиентов;
- проектирование и модернизацию сервисов;
- организацию очного, телефонного и электронного обслуживания;
- процесс раскрытия информации и обратной связи;
- этикет и корпоративную культуру;
- оценку качества клиентского сервиса.
Основные цели и задачи
- Обеспечение доступности: создание единых каналов обслуживания (офисы, Единый контактный центр, Портал технологического присоединения, электронная почта, социальные сети).
- Повышение прозрачности: раскрытие полной и достоверной информации о ходе заявок, тарифах, ПТО, аварийных работах и т. д.
- Клиентоцентричность: внедрение подхода, ориентированного на потребителя, включая анкетирование, мониторинг NPS и регулярные опросы.
- Снижение времени реакции: регламентированные сроки обработки обращений и заявок (см. Приложение Ж).
- Единый стандарт качества: соответствие требованиям Единых стандартов ГК «Россети» и нормативным документам РФ.
Каналы обслуживания и требования к ним
3.1 Очное обслуживание
- Инфраструктура офисов: наличие зоны ожидания, бесплатного Wi-Fi, информационных стендов, доступной среды для МГН (маломобильных групп населения).
- Очередь: электронная система талонов с информированием о времени ожидания.
- Время работы: не менее 40 часов в неделю, включая «горячие» часы до 19:00 и субботние дни (по календарю филиала).
3.2 Обслуживание по телефону
- Единый контактный центр ГК «Россети»: 8-800-220-0-220 (круглосуточно, бесплатно по РФ).
- SLA: время ожидания ответа оператора не более 60 секунд; доля звонков, принятых в течение 30 секунд, ≥ 80 %.
- Функции: приём заявок, консультации, приём аварийных сообщений, пост-обзвон клиентов для контроля качества.
3.3 Электронное (интерактивное) обслуживание
- Личный кабинет: https://tp.rosseti-sz.ru — подача заявок, отслеживание статусов, загрузка документов;
- Мобильное приложение «Россети Северо-Запад»: доступно в App Store и Google Play.
- Электронная почта: sz@rosseti-sz.ru (ответ в течение 3 рабочих дней).
- Социальные сети:
- ВКонтакте: vk.com/rosseti_sz
- Telegram: t.me/rosseti_sz
Приём и рассмотрение обращений
| Категория обращения | Срок предоставления ответа | Ответственное подразделение |
|---|---|---|
| Заявки на технологическое присоединение | до 15 рабочих дней | Департамент технологического присоединения |
| Аварийные отключения/обесточение | в течение суток | Дежурная диспетчерская служба филиала |
| Консультации по начислениям и тарифам | до 3 рабочих дней | Отдел взаимодействия с клиентами |
| Жалобы на качество обслуживания | до 10 рабочих дней | Служба внутреннего контроля |
Этикет и права потребителей
5.1 Требования к деловому этикету
- Очное общение: вежливое приветствие, представление, предложение сесть, использование корпоративных бланков и бейджей.
- Телефонные переговоры: обязательное представление, спокойный тон, фиксация обращения в СЭД (системе электронного документооборота).
- Электронная переписка: тема письма — «Обращение №___ от ___», подпись — Ф. И. О., должность, контактный телефон, ссылки на нормативные документы при необходимости.
5.2 Декларация прав потребителя
- Право на своевременное и полное информирование об услугах и тарифах.
- Право на качественное и непрерывное электроснабжение.
- Право на обращение в любой доступный канал и получение письменного мотивированного ответа.
- Право на бесплатные технические консультации по вопросам присоединения.
- Право на конфиденциальность персональных данных.
Оценка внедрения клиентоцентричного подхода
6.1 Система мониторинга обратной связи
- Опросы: SMS и e-mail рассылки после закрытия заявки (NPS ≥ 70 %).
- Анкетирование в офисах: ежеквартально, не менее 100 анкет на офис.
- Тайный покупатель: не реже 1 раза в полугодие для каждого филиала.
6.2 Внутренний контроль
- Ежемесячный аудит записей разговоров контакт-центра (выборка 3 %).
- Проверка сроков регистрации и исполнения обращений в СЭД.
- Анализ загруженности офисов и доли внеплановых визитов (≤ 5 % от общего числа).
Контакты для обращений
Единый контактный центр ГК «Россети»:
Телефон: 8-800-220-0-220 (бесплатно по РФ, круглосуточно)
E-mail: sz@rosseti-sz.ru
Онлайн-сервисы:
- Портал технологического присоединения
- Онлайн-запись в офисы обслуживания потребителей
Приёмная ПАО «Россети Северо-Запад»:
Адрес: 191186, Санкт-Петербург, Невский пр., 25
Телефон: +7 (812) -80-77-00
Часы работы: пн-чт 09:00–18:00, пт 09:00–16:45
Социальные сети:
- ВКонтакте: vk.com/rosseti_sz
- Telegram: t.me/rosseti_sz
- Одноклассники: ok.ru/rosseti.sz
Аварийно-диспетчерские службы филиалов:
Найти номер своего филиала можно по ссылке.
Стандарт СТО.01-00.Б9.01–2023 создаёт единую систему качественного клиентского сервиса ПАО «Россети Северо-Запад». Его соблюдение гарантирует потребителям:
- доступность и прозрачность информации;
- быстрое и вежливое обслуживание во всех каналах;
- защиту прав и конфиденциальность данных;
- регулярную оценку качества и непрерывное улучшение сервиса.
При любом вопросе или проблеме потребитель может обратиться через любой удобный канал и быть уверенным, что его обращение будет принято, зарегистрировано и рассмотрено в установленный срок.