Актуально на . Настоящая должностная инструкция определяет основные задачи, права, ответственность и условия труда сотрудника, закрепляет нормативно-правовую базу и служит основанием для построения эффективной системы взаимодействия между абонентом и водоканалом.
Общие положения
- Назначение должности; Специалист абонентского отдела обеспечивает комплексное сопровождение потребителей коммунальных услуг водоснабжения и водоотведения: приём/обработку заявок, расчёты, консультирование, ведение баз данных.
- Кому подчиняется. Непосредственно — начальнику абонентского отдела или его заместителю.
- Кого замещает. Во время отсутствия может временно исполнять обязанности старшего специалиста/ведущего инженера абонентского отдела.
- Основание для введения. Трудовой договор №___-ТД, приказ директора МУП «Горводоканал» №___ от «__» ______ 20__ г.
Требования к квалификации
| Критерий | Минимальные требования |
|---|---|
| Образование | Среднее профессиональное (техникум/колледж) по направлению «Экономика и бухгалтерский учёт», «Коммунальное хозяйство» или высшее (бакалавриат) любое; желателен курс «Водоснабжение и водоотведение». |
| Опыт | Не менее 1 года в сфере ЖКХ, расчётно-кассовом обслуживании или call-центре. |
| Знания |
|
| Личные качества | Внимательность к деталям, стрессоустойчивость, вежливость, грамотная речь. |
Основные функциональные обязанности
- Приём и регистрация заявок
- Личный приём граждан и юр.лиц в абонентской службе;
- Работа с телефоном, электронной почтой, мессенджерами (Telegram-бот «Водоканал-Онлайн»);
- Открытие/закрытие заявок в системе Service Desk.
- Расчётно-кассовые операции
- Начисление платы за водоснабжение и водоотведение по показаниям счётчиков и нормативам;
- Оформление актов сверки, корректировка начислений;
- Выдача квитанций, приём платежей (наличные, карты, СБП).
- Обслуживание лицевых счетов
- Открытие/закрытие лицевых счетов при смене собственника;
- Корректировка площади, числа проживающих, серийных номеров приборов учёта;
- Формирование ежемесячных сводных ведомостей.
- Контроль задолженности
- Формирование реестра должников, расчёт пени;
- Направление уведомлений, претензий, подготовка материалов в суд;
- Взаимодействие с службой взыскания.
- Консультирование
- Разъяснение тарифов, льгот, субсидий, порядка установки и поверки водомеров;
- Онлайн-совещания с управляющими компаниями и ТСЖ.
Права специалиста
- Запрашивать и получать в установленном порядке информацию, необходимую для выполнения должностных обязанностей, от всех структурных подразделений водоканала.
- Давать письменные заключения и рекомендации по вопросам начислений и задолженности.
- Подписывать в пределах компетенции первичные документы (квитанции, акты, доверенности).
- Требовать от руководства обеспечения нормальных условий труда, оргтехники и ПО.
Ответственность
Специалист несёт:
- Дисциплинарную, за нарушение трудовой дисциплины (ст. 192 ТК РФ).
- Материальную — за ущерб, причинённый предприятию вследствие небрежного исполнения обязанностей (ст. 238–245 ТК РФ).
- Гражданско-правовую — за разглашение персональных данных (ст. 152.1 ГК РФ).
- Административную/уголовную — за фальсификацию расчётов, подлог документов (ст. 15.14 КоАП РФ, ст. 159 УК РФ).
Показатели эффективности (KPI)
| Ключевой показатель | Целевое значение |
|---|---|
| Количество обработанных заявок в месяц | Не менее 500 |
| Ошибки начислений | Не более 0,2 % от общего объёма |
| Время ответа на обращение | В пределах 1 рабочего дня |
| Уровень удовлетворённости потребителей (опросы NPS) | Не ниже 70 баллов |
Условия труда и техника безопасности
- Рабочее место — кабинет абонентского отдела, климат-контроль 20–22 °С, уровень освещения 300–500 лк.
- 5-дневная рабочая неделя, 8 ч/день с 08:30 до 17:30, перерыв 12:00–13:00.
- Возможны дежурства по субботам (сверхурочные оплачиваются по ст. 152 ТК РФ).
- Обязательно соблюдение Правил по охране труда при работе с ПЭВМ: ежечасная гимнастика, оснащение антибликовыми фильтрами, контроль осанки.
- Обеспечение средствами индивидуальной защиты (СИЗ), антисептиками, медицинскими масками в сезон ОРВИ.
Взаимодействие с другими отделами
Служба водомеров: передача данных о поверке, согласование дат визита к абоненту.
Бухгалтерия: сверка поступлений, подготовка актов сверки.
Служба взыскания: передача реестра должников, сопровождение судебных дел.
ИТ-служба: техническая поддержка CRM, 1С, Telegram-бота.
Перспективы карьерного роста
- Через 1–2 года — старший специалист (руководство группой из 3–5 человек).
- Через 3–5 лет — начальник абонентского отдела (вакантная ставка).
- Горизонтальный рост — ведущий аналитик по начислениям (высокая зарплата и гибридный формат работы).
Контакты для обращений
Если у вас возникли вопросы по вакансии или вы хотите утвердить/уточнить должностную инструкцию, обращайтесь:
- Отдел кадров МУП «Горводоканал»
Адрес: 123456, г. Москва, ул. Водопроводная, д. 10, корп. 2
Телефон: +7 (495) -23-45-67 (доб. 210 — специалист по персоналу)
E-mail: hr@gorodvodokanal.ru - Кадровая электронная приёмная
Telegram-бот: @gvc_hr_bot (круглосуточно) - Профсоюз водоканала
Телефон доверия: +7 (495) -23-45-68
E-mail: profkom@gorodvodokanal.ru - Горячая линия для абонентов
###-###-#### (круглосуточно, бесплатно по РФ)
Утверждено: заместитель директора по персоналу МУП «Горводоканал»
№___/УИ от «24» марта 2026 г.