ПАО «ТНС Энерго Ростов-на-Дону» — один из крупнейших гарантирующих поставщиков электроэнергии в Ростовской области и ЮФО. В последние годы компания активно внедряет индекс качества обслуживания клиентов (далее — «Индекс»)‚ который позволяет объективно оценить уровень сервиса и оперативно реагировать на жалобы потребителей. Ниже, подробная инструкция‚ как работает индекс‚ где узнать его актуальное значение и куда обращаться при возникновении вопросов.
Что такое «Индекс» и из чего он складывается
- Скорость обработки обращений. Измеряется количество дней от момента регистрации заявки до её закрытия.
- Качество каналов связи. Учитываются доступность call-центра‚ время ожидания на линии и процент дозвонившихся.
- Эффективность решения проблем. Доля обращений‚ решённых с первого раза без повторных обращений клиента.
- Удовлетворённость потребителей. Ежемесячное sms- и e-mail-опросы с оценкой по пятибалльной шкале.
- Доступность онлайн-сервисов. Время загрузки личного кабинета‚ количество технических сбоев‚ процент успешно оплаченных счетов.
Где посмотреть актуальное значение индекса
- Официальный сайт: www.tns-e.ru
Раздел «Прозрачность» → «Индекс качества обслуживания». - Мобильное приложение «ТНС Энерго» (iOS/Android) → раздел «Сервис» → «Индекс качества».
- Личный кабинет клиента: после авторизации открывается баннер «Качество сервиса».
- Инфо-стойки в клиентских офисах: ежемесячно обновляются цифровые табло с последним значением индекса.
Как влияет индекс на обычного потребителя
Если значение индекса опускается ниже 80 %‚ ПАО «ТНС Энерго Ростов-на-Дону» обязуется:
- увеличить штат call-центра;
- открыть дополнительные окна в клиентских офисах;
- провести внеплановое обучение персонала;
- внедрить технические меры по сокращению времени ожидания в очередях.
Контакты для обращений и получения помощи
Единая линия поддержки
- Телефон (круглосуточно): ###-###-#### (бесплатно по РФ)
- WhatsApp/Telegram: ###-###-####
Центральный клиентский офис г. Ростов-на-Дону
- Адрес: 344002‚ г. Ростов-на-Дону‚ ул. Социалистическая‚ 74
- Режим работы: Пн–Пт 08:00–18:00‚ Сб 09:00–15:00‚ вс, выходной
- E-mail: rostov@tns-e.ru
Онлайн-приёмная
- Форма обратной связи: www.tns-e.ru/feedback
- Время ответа: не более 2 рабочих дней
Социальные сети и мессенджеры
- ВКонтакте: vk.com/tns_e_rostov
- Telegram-канал: t.me/tnsenergo_rnd
- Viber-сообщество: «ТНС Энерго Ростов»
Алгоритм подачи жалобы при падении индекса
- Зафиксируйте факт низкого качества (фото‚ скриншот‚ аудиозапись разговора).
- Обратитесь в любой из указанных каналов поддержки и получите номер обращения.
- Если ответ не поступил в установленный срок‚ направьте жалобу в Ростехнадзор по Ростовской области:
Адрес: 344019‚ г. Ростов-на-Дону‚ ул. Станиславского‚ 76/78
Телефон: 8(863) -63-09-01
E-mail: rostov@rpn.gov.ru - Следите за статусом обращения в личном кабинете или через чат-бота Telegram @tns_rnd_bot.
Часто задаваемые вопросы
Почему индекс может внезапно упасть?
Чаще всего — из-за роста аварийных отключений или технических сбоев в личном кабинете. Компания публикует развёрнутый отчет при каждом падении ниже 80 %.
Может ли индекс быть «завышенным»?
Нет. Методика рассчитывается независимым аудитором (ООО «Энерго-Экспертиза»)‚ а итоги проверяются Минэнерго РФ.
Как повлиять на индекс в моём доме?
Оценивайте качество сервиса в sms-опросе и оставляйте конструктивные отзывы. Это напрямую влияет на общий балл.