24 марта 2026 г., Группа компаний «ТНС энерго» подвела итоги работы единого контактного центра за 2025 год, охватив все 11 регионов присутствия холдинга. Централизованная служба поддержки клиентов стала ключевым инструментом повышения качества обслуживания и ускорения решения потребительских вопросов.
Ключевые показатели работы контактного центра в 2025 году
- Количество обращений: свыше 7,4 млн обращений обработано операторами центра (+12 % к 2024 г.).
- Среднее время ответа: сокращено до 28 секунд (–35 % к предыдущему году).
- Уровень решения вопросов «с первого раза» (FCR): достиг 82 %.
- Индекс удовлетворённости клиентов (NPS): вырос до +46 пунктов.
- Автоматизация: более 300 тыс. обращений обработано с помощью чат-ботов и голосовых роботов.
Как компания «Крок» помогла оптимизировать коммуникации
Системный интегратор «Крок» в 2025 году реализовал для дочерней компании «Энергосбыт Плюс» проект по внедрению единой платформы контакт-центра. В рамках проекта:
- Объединены все каналы коммуникаций: телефония, e-mail, чаты, мессенджеры, мобильное приложение и личный кабинет.
- Внедрена интеллектуальная маршрутизация вызовов: ИИ-алгоритм определяет приоритет обращения и направляет клиента к наиболее компетентному специалисту.
- Развернута единая база знаний, доступная всем операторам, что снизило время обучения персонала на 40 %.
- Интегрированы BI-инструменты для мониторинга KPI в режиме реального времени.
Технологический стек
- Genesys Cloud CX — ядро платформы;
- MS Teams + Zoom Phone, для внутренних коммуникаций;
- Grafana + Power BI — дашборды аналитики;
- Python/R — для постобработки данных и прогнозирования пиковой нагрузки.
Список контактов для обращений клиентов
Ниже приведены актуальные каналы связи ГК «ТНС энерго» и ее дочерних компаний; Внимание: часы работы и номера могут отличаться в зависимости от региона.
Единый федеральный контактный центр
- Телефон (круглосуточно): ###-###-####
- Электронная почта: call@tns-e.ru
- Онлайн-чат: https://tns-e.ru/chat
- Мессенджеры: Telegram-бот @TNS_E_bot, WhatsApp +7 -95 785-07-07
- Личный кабинет: https://lk.tns-e.ru
Региональные контакты (примеры)
«ТНС энерго Москва»
- Телефон: +7 -95 637-17-17
- E-mail: msk@tns-e.ru
- Часы работы: Пн–Пт 08:00–20:00, Сб 09:00–18:00, Вс выходной
«ТНС энерго Санкт-Петербург»
- Телефон: +7 -12 326-0-326
- E-mail: spb@tns-e.ru
- Онлайн-чат: доступен в мобильном приложении «ТНС СПб»
«Энергосбыт Плюс» (филиал «Кубаньэнергосбыт»)
- Телефон: ###-###-####
- Viber: @energosbyt_plus
- WhatsApp: +7 -61 210-50-50
Отдел технической поддержки «Крок» (для партнеров)
- Телефон: +7 -95 737-78-78 (доб. 2222)
- E-mail: support@croc.ru
- Портал поддержки: https://support.croc.ru
Как подготовить обращение для быстрого решения вопроса
- Укажите номер лицевого счёта/договора.
- Подготовьте фото/сканы документов (если требуется).
- Кратко опишите суть проблемы и желаемый результат.
- Укажите удобное время для обратной связи.
Планы на 2026 год
В 2026 году контактный центр «ТНС энерго» планирует:
- увеличить автоматизацию до 45 % обращений;
- внедрить голосового ассистента на базе нейросетей для распознавания речи и интонации клиента;
- открыть дополнительные «тёплые линии» для маломобильных граждан;
- запустить мобильное приложение «ТНС Энерго Плюс» с интегрированной видеосвязью оператор–клиент.
Следите за новостями на официальном сайте tns-e.ru и в социальных сетях компании.